Système de management de la qualité/Le référentiel normatif

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Le référentiel normatif
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Chapitre no7
Leçon : Système de management de la qualité
Chap. préc. : Gestion des équipes
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Définitions[modifier | modifier le wikicode]

Rappels de quelques-unes des définitions déjà présentées dans le chapitre sur l'approche processus :












Organismes de normalisation[modifier | modifier le wikicode]

Niveau mondial : l'ISO[modifier | modifier le wikicode]

L'International Organization for Standardization, ou ISO[1], est une organisation non gouvernementale, créée en 1947 et représentant un réseau d’instituts nationaux de 162 pays, qui a pour buts de :

  • produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux, appelées normes ISO ;
  • servir les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur ou utilisateur.

Elle compte trois catégories de membres :

  • le comité membre : organisme national « le plus représentatif dans son pays »[2] ;
  • le membre correspondant pour les pays qui n'ont pas encore d'organisme national représentatif ;
  • le membre abonné pour les pays dont l'économie est limitée.

Il se compose d'environ 200 comités techniques (TC), chaque comité étant chargé d'un domaine particulier, par exemple TC 178 « Ascenseurs, escaliers mécaniques et trottoirs roulants » avec plus de 100 normes.

Elle couvre tous les secteurs à l'exception de l'électricité et de l'électronique, qui sont gérés par la Commission électrotechnique internationale (CEI) dès 1906.

Fin 2007, elle avait déjà publié plus de 175 000 normes.

Le Comité européen de normalisation[modifier | modifier le wikicode]

Sur les autres projets Wikimedia :


Le Comité européen de normalisation ou CEN (en anglais European Committee for Standardization, créé en 1961 et représentant aujourd'hui les 27 pays l'Union européenne (UE), plus l'Islande, la Norvège et la Suisse, a pour objectif :

  • harmoniser les normes élaborées en Europe appelées normes européennes ;


Tout comme l'ISO et la CEI, le CEN est complété par les travaux du Comité européen de normalisation en électronique et en électrotechnique (CENELEC).


Avertissement :

Le CEI est à distinguer du marquage CE, les produits soumis à une ou plusieurs directives européennes traitant notamment des questions de sécurité, de santé publique et de protection des consommateurs.


Tous ses membres nationaux[3] — qu'ils soient membres de plein droit, affiliés ou organismes de normalisation partenaires — sont également membres de l'ISO.

Les organisations nationales[modifier | modifier le wikicode]

En France, l'AFNOR[modifier | modifier le wikicode]

L’Association française de normalisation ou AFNOR est l'organisme officiel français de normalisation, créé en 1926 en tant qu'association loi 1901 sous la tutelle du ministère chargé de l'industrie, qui a pour objet d'éditer la collection des norme françaises ou NF.

Les NF identifient habituellement un document par la forme NF L CC-CCC dans la nomenclature nationale française :

  • L étant une lettre représentant la classe.
  • C étant un chiffre.

L'AFNOR compte plus de 3 000 entreprises adhérentes.

Il est rare qu'une norme soit uniquement NF. Elles sont en général des transpositions de normes internationales (NF EN ISO CC…), l'AFNOR étant membre de plusieurs organismes de normalisation internationale, elle fera remonter ses travaux à ce niveau quand elle le juge utile.


Avertissement :

Le 23 décembre 2004, l'AFNOR (l'organisme de normalisation) a fusionné avec l'Association française pour l'assurance de la qualité ou AFAQ (l'organisme de certification) créant le Groupe AFNOR.



L'AFNOR travaille avec des comités et des organismes de certification :

  • l'ADEME : Agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie ;
  • le COFRAC : Comité français d'accréditation ;
  • le CSTB : Centre scientifique et technique du bâtiment ;
  • l'UTAC : Union technique de l'automobile, du motocycle et du cycle ;

Elle catalogue ses normes en six catégories :

  • les normes de produits ;
  • les normes d'essai ;
  • les normes de base ;
  • les normes de terminologie ;
  • les normes de service ;
  • les normes de fonction.

Certification de produit et d'organismes sociaux[modifier | modifier le wikicode]

On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d'un organisme.


Certification De produit D'organisme
La certification porte sur les caractéristiques le système de management de la qualité (elle peut ne porter que sur un service donné de l'organisme et non de son ensemble)
Elle est réalisée par rapport à un référentiel un référentiel
Elle est effectué par un organisme agréé (laboratoire agréé, syndicat professionnel, etc.) un organisme certificateur
Selon une méthodologie fondée sur contrôle et essais l'audit

La norme ISO 9001 version 2008[modifier | modifier le wikicode]

Les fondamentaux[modifier | modifier le wikicode]

La norme ISO 9001 version 2008 porte sur le système de management de la qualité ou SMQ qui :

  • traite de l'ensemble des dispositions prises par l'organisme en matière de qualité ;
  • « remplace » le concept d'assurance qualité de la précédente version.

Les trois principes de management qu'elle définit comme déterminants sont :

  • l'orientation client ;
  • l'approche processus ;
  • l'amélioration continue.

Pour qu'un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la qualité.

De plus, les acteurs de l'organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement, moyennant la production d'enregistrements et la gestion d'indicateurs représentatifs de l'activité.

Ceux-ci servent les instances de décision dans la quête d'une amélioration continue du service rendu aux clients en s'appuyant sur une gestion optimale des ressources.

La révision 2008[modifier | modifier le wikicode]

Il s'agit de la troisième révision de la norme, les précédentes versions étant respectivement parues en 1987, 1994 et 2000.

Elle a notamment été remaniée pour en faciliter la compréhension. Elle conserve donc globalement le même fond en se présentant sous une forme plus abordable.

Elle est davantage centrée sur l'efficacité du système et le principe de l'amélioration continue.

Elle se base sur l'efficacité du modèle de processus.

Elle est applicable à tous les organismes, indépendamment de leur taille, qu'il s'agisse d'une petite association ou d'une entreprise transnationale.

Elle est compatible avec la norme ISO 14001 traitant des problématiques environnementales.

Les domaines de la norme[modifier | modifier le wikicode]

ISO 9001 porte sur quatre domaines :

  • la responsabilité de la direction ;
  • le management des ressources ;
  • la réalisation du produit ;
  • les mesures, les analyses et l'amélioration.

Responsabilité de la direction[modifier | modifier le wikicode]

Elle est caractérisée par les secteurs clefs de résultats sur :

  • les engagements ;
  • l'écoute client ;
  • la politique qualité ;
  • la planification ;
  • les responsabilités, les autorités et la communication ;
  • la revue de direction.

Management des ressources[modifier | modifier le wikicode]

Il est caractérisé par les secteurs clefs de résultats sur :

  • la mise à disposition des ressources ;
  • les ressources humaines ;
  • les infrastructures ;
  • l'environnement du travail.

Réalisation du produit[modifier | modifier le wikicode]

Il est caractérisé par les secteurs clefs de résultats sur :

  • la plannification des processus de réalisation ;
  • les processus relatifs au clients ;
  • la conception ou le développement ;
  • les achats ;
  • l'activité de réalisation du produit ;
  • la maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance.

Mesures, analyses et amélioration[modifier | modifier le wikicode]

Elles sont caractérisées par les secteurs clefs de résultats sur :

  • la planification ;
  • les mesures et la surveillance ;
  • la maîtrise des non-conformités ;
  • l'analyse des données ;
  • l'amélioration.

Schéma général[modifier | modifier le wikicode]

Schéma général d'un système de management de la qualité en amélioration continue.

Contexte[modifier | modifier le wikicode]

La norme est élaborée par le groupe de travail du Comité technique 176 (qualité et management) de l'ISO.

Les travaux ont débuté en novembre 1996 avec pour objet une brochure énonçant les principes de management dont les caractéristiques essentielles sont :

  • la méthode de management pour les dirigeants ;
  • la mise en évidence des avantages de son utilisation pour leur organisation.

Les principes exposés[modifier | modifier le wikicode]


Orientation client de l'organisme[modifier | modifier le wikicode]

Les organismes dépendent de leurs clients et il convient, par conséquent, qu'ils comprennent leurs besoins actuels et futurs, répondent à leurs exigences et s'efforcent d'anticiper leurs attentes.

Leadership[modifier | modifier le wikicode]

Les dirigeants doivent veiller à ce que la direction et l'ensemble de l'organisme poursuivent un objectif commun.

Ils favorisent un environnement dans lequel le personnel peut s'impliquer totalement dans la réalisation des objectifs.

Implication du personnel[modifier | modifier le wikicode]

Le personnel, à tous les niveaux, est au centre de l'organisme et son implication totale permet d'utiliser ses capacités au bénéfice de l'organisme.

Orientation processus[modifier | modifier le wikicode]

Un résultat est obtenu de façon plus efficace lorsque les ressources et activités correspondantes sont gérées comme un processus.

L'identification, la compréhension et le management d'un système de processus liés entre eux, visant un objectif donné, contribuent à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme.

Amélioration continue[modifier | modifier le wikicode]

L'amélioration continue doit être un objectif permanent de l'organisme.

Prise de décision factuelle[modifier | modifier le wikicode]

Les bonnes décisions doivent être basées sur l'analyse des faits et des informations, et sur l'expérience acquise.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs[modifier | modifier le wikicode]

Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs favorisent la création de valeur ajoutée pour les deux partenaires.

La certification[modifier | modifier le wikicode]

La démarche en 10 étapes décrites ci-après se situe dans le cadre d'une entité (association, entreprise, service, …) qui a déjà effectué le travail préparatoire auprès de l'organisme certificateur et qui entre ainsi dans la phase opérationnelle la conduisant à la certification.

Schéma général de la démarche de certification en 10 étapes.

L'état des lieux[modifier | modifier le wikicode]

Au cours de cette étape est réalisé un état des lieux des processus supports, management et réalisation qui permettra l'élaboration du plan d'action général.


Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Identifier les points forts et les points d'amélioration des processus
  • Mesurer l'écart entre l'existant et le SMQ ISO 9001 v.2008
  • Établir un plan d'action général
  • Analyse de tout document d'organisation
  • Interviews
  • Direction générale
  • Chefs de projets
  • Équipes opérationnelles
  • Responsables fonctionnels
  • Rapport d'état des lieux
  • Stratégie de déploiement
  • Plan d'action général

La politique qualité[modifier | modifier le wikicode]

Au cours de cette étape sont définis la politique qualité ainsi que les objectifs de satisfaction des clients.

Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Clarifier la notion de client
  • Préciser la nature des services proposés en interne ainsi qu'en externe
  • Définir les objectifs
  • Préciser les indicateurs de mesure de ces objectifs
  • Réunions
  • Interviews
  • Direction générale
  • Responsable qualité
  • Politique qualité
  • Objectifs
  • Indicateurs de mesure

Communication[modifier | modifier le wikicode]

Cette étape débute le plus tôt possible et sous-tend le projet. Elle comporte toutes les actions de communication, d'information, de sensibilisation nécessaires aux acteurs pour comprendre, s'approprier les nouvelles méthodes de travail et adhérer à la démarche.


Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Comprendre les enjeux et les objectifs
  • S'approprier la démarche et y adhérer
  • Communiquer auprès des partenaires sur le projet
  • Sessions d'information
  • Séminaires
  • Réunions
  • L'ensemble du personnel et plus particulièrement les acteurs positionnés sur le processus métier à certifier
  • Évaluations des sessions d'information

Plan d'action détaillé[modifier | modifier le wikicode]

Après validation de la stratégie de déploiement, c'est au cours de cette étape qu'est élaboré le plan d'action détaillé (charges, moyens, délais).


Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Définir très précisément comment passer de l'état actuel au système cible
  • Définition du système de management de la qualité cible
  • Définition des groupes de travail, plannings, charges, moyens
  • Définition des responsabilités
  • Définition des plans de déploiement, communication, formation
  • Direction générale
  • Responsable qualité
  • Groupes de travail
  • Plan d'action détaillé

Mise en œuvre du plan[modifier | modifier le wikicode]

Au cours de cette étape est analysée et mise en œuvre l'évolution des processus (Management, Support, Réalisation) inclus dans le périmètre de certification choisi.

Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Mettre en œuvre le plan d'action détaillé
  • Identification et intégration des ajustements nécessaires aux processus et activités afin de les mettre en adéquation avec les objectifs fixés
  • Identification et intégration des exigences normatives non encore prises en compte dans la structuration et la formalisation des processus
  • Élaboration et validation des procédures manquantes
  • Acteurs identifés dans le plan d'action détaillé
  • Élément du SMQ ciblé

Formation[modifier | modifier le wikicode]

Cette étape est fondamentale car c'est au cours de ces sessions que les acteurs vont s'exprimer sur l'efficacité et la logique de déroulement des nouveaux processus. Ceux-ci pourront alors être rectifiés.

Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Obtenir la compréhension, l'appropriation et l'adhésion aux nouveaux processus
  • Identification et intégration des ajustements nécessaires
  • Acteurs identifés dans le plan d'action détaillé
  • Notes sur les retours d'expérience

Audits d'application[modifier | modifier le wikicode]

Ces audits ont lieu dès que le délai durant lequel est appliqué un nouveau processus permet de vérifier sa cohérence et son efficacité.

Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Vérifier que les processus sont compris et mis en œuvre
  • Valider que les processus répondent aux objectifs fixés
  • Ajuster leur adéquation selon les besoins identifiés
  • Interviews de retour d'expérience
  • Revues
  • Groupes de travail
  • Acteurs identifés dans le plan d'action détaillé
  • Rapports d'audits

Correction et prévention[modifier | modifier le wikicode]

C'est au cours de cette étape qu'est abordée l'amélioration permanente.

Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Au regard des rapports d'audit, identifier les actions correctives nécessaires et les mettre en œuvre
  • Identifier les actions préventives nécessaires aux processus ainsi qu'à l'évolution de l'organisme
  • Analyse des rapports d'audit
  • Réunions
  • Suivi des actions décidées
  • Acteurs identifiés dans le plan d'action détaillé
  • Évolution du SMQ

Audit à blanc[modifier | modifier le wikicode]

Cette étape est un préalable à l'obtention de la certification dans de bonnes conditions. L'audit est confié à un auditeur certifié ICA (Institut de Certification des Auditeurs) afin que les conditions de l'audit soient identiques à celles qui seront celles de l'audit de certification.

Objectifs Activités Acteurs Livrables
  • Assurer que toutes les conditions d'obtention de la certification sont réunies
  • Dédramatiser l'audit de certification auprès des futurs audités
  • Détecter d'éventuelles non-conformités
  • Audit du périmètre certifiable réalisé par un auditeur certifié
  • Acteurs identifiés dans le plan d'action détaillé
  • Rapport d'audit

Audit de certification[modifier | modifier le wikicode]

Cette étape doit idéalement se dérouler environ deux mois après l'audit à blanc, afin de permettre de solder les actions correctives nécessitées par les remarques ou non-conformités prononcées au cours de l'audit à blanc.

Notes et références[modifier | modifier le wikicode]

  1. Les plus attentifs auront noté qu'ISO n'est pas un sigle pour International Organization for Standardization, qui aurait donné IOS. Le nom d'ISO a été choisi en raison de sa similitude avec le mot grec ίσος / iso, signifiant égal.
  2. Par exemple, la France y est représentée par l'AFNOR
  3. Par exemple, pour la France, c'est encore l'AFNOR qui joue ce rôle.



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