Leçons de niveau 16

Système de management de la qualité/La notion de qualité

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La notion de qualité
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Chapitre no 1
Leçon : Système de management de la qualité
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Vocabulaire préalable[modifier | modifier le wikicode]

Compétence technique[modifier | modifier le wikicode]

Il s’agit des fondamentaux du métier

Pour une secrétaire
accueil du public, suivi administratif du département, appels téléphoniques, courriers…
Pour un informaticien
l’algorithmique, la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles…

Compétence métier[modifier | modifier le wikicode]

La compétence métier représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l’entreprise, l'organisme dans lequel nous exerçons notre fonction… et notre capacité d’apprendre le métier.

Compétence méthode[modifier | modifier le wikicode]

La compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs

  • au savoir-faire ;
  • à la définition de procédures ;
  • à la déclinaison de procédures ;
  • à l'amélioration des bonnes pratiques ;
  • à une démarche d'amélioration.
→ La qualité relève du cadre méthodologique.

Histoire[modifier | modifier le wikicode]

De 1664 à 2009[modifier | modifier le wikicode]

Colbert[modifier | modifier le wikicode]

Le 3 août 1664, Colbert énonce ce qui deviendra les bases du colbértisme et constitue les débuts de la démarche qualité : « Si nos fabriques imposent, à force de soins, la qualité, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume. »

L'industrialisation[modifier | modifier le wikicode]

C'est avec le passage de l’artisanat à l’ère industrielle que la démarche qualité en amont de la production va se développer. En effet, l'évolution de la relation client-fournisseur, de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la qualité.

Artisanat Industrie
Le fournisseur est (acteur) : un (1) artisan plusieurs (n) personnes
Le client est (acteur) : une personne plusieurs (m) personnes
Les relations sont fondées sur : La confiance Le contrat
La qualification des fournisseurs est : élevée (compétant) variable
Les tâches sont (répartition) : globalisées segmentées, découpées
La qualité est vérifiée (moment) : à l'usage en amont

On constate que l’on passe d'une relation 1-1, à une relation n-m, les rapports humains et les processus de conception se complexifient. Les liens ne se basent plus sur la confiance, mais sur des contrats qui doivent être respectés. Le slogan de Darty « le contrat de confiance » est un exemple du souci des industriels mettant en avant une démarche qualité[1] afin d’établir une relation dont ils sont éloignés par nature.

L'après-guerre[modifier | modifier le wikicode]

Déjà pendant la guerre, les processus de production de l'armement (bombes, chars, etc.) sont fortement maîtrisés.

Après la seconde guerre mondiale, on peut distinguer deux grandes tendances dans les pays ravagés par le conflit :

  • en Europe, le plan Marshall destiné à assurer le redressement du vieux continent conduit à une production de masse exempte de démarches qualité, qui est bien accueillie car il faut combler « le manque de tout »;
  • au Japon, sous la tutelle des États-Unis qui envoient leurs spécialistes en qualité (Feigenbaum, Deming, Juran, etc.), on inculque les concepts de la qualité aux dirigeants japonais et le pays s'engouffre sans réserve dans les démarches enseignées.

Bon nombre de spécialistes expliqueront le « miracle japonais par cet apport. Il faut noter que dans la culture japonaise l'obéissance et l'accomplissement du devoir sont des valeurs extrêmement intégrées dans les mœurs sociales, pensez au kamikaze. Si cela a pu amener le Japon au rang de deuxième puissance économique du monde, cela en fait également un des pays au taux de suicide le plus important au monde.

En Europe après la libération « on manque de tout », ce sont les trente glorieuses : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 1960 constituant un exemple probant.

Arrive en 1973 le premier choc pétrolier (qui coïncide quasiment avec l’atteinte de l’équilibre « Offre-Demande »), qui va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».

Tableau récapitulatif de l'évolution de la démarche qualité depuis la Seconde Guerre mondiale.
Caractéristique de la qualité prise en compte La conformité L'efficacité La performance
Année 1959 1976 1990 2000
Démarche entreprise Artisanat Contrôle qualité Assurance qualité Management de la qualité
Actions menées
  • Image d'outils, représentant le travail.
    Faire
  • Image d'outils, représentant le travail.
    Faire
  • Image de liste de contrôle, l'une non-conforme, et l'autre valide qui symbolisent le travail de vérification.
    vérifier
  • Image d'une représentation en barres des tâches à accomplir pour réaliser un projet.
    Prévoir
  • Image d'outils, représentant le travail.
    Faire
  • Image de liste de contrôle, l'une non-conforme, et l'autre valide qui symbolisent le travail de vérification.vérifier
  • Image d'une représentation en barres des tâches à accomplir pour réaliser un projet. Prévoir
  • Image d'outils, représentant le travail. Faire
  • Image de liste de contrôle, l'une non-conforme, et l'autre valide qui symbolisent le travail de vérification. vérifier
  • Image d'une ampoule, symbole de la nouvelle idée pour améliorer l'existant. améliorer

La situation économique et sociale en 2009[modifier | modifier le wikicode]

Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche qualité :

  • le consumérisme ;
  • les nouveaux droits des consommateurs ;
  • les innovations technologiques ;
  • la complexité des projets ;
  • l’approche par les risques ;
  • la médiatisation extrême ;
  • le contrôle par les organismes internationaux ;
  • l’extension du référentiel normatif ;

Tour d'horizon de la qualité[modifier | modifier le wikicode]

Besoins, exigences et réalisation[modifier | modifier le wikicode]

Schéma représentant les trois domaines de description d'un projet

Sur le schéma ci-contre les trois domaines de description d'un projet sont représentés :

les besoins (en jaune)
ce qu’il faut (ou faudra) au client pour effectuer la tâche ;
les exigences (en vert)
ce que le client demande, l’expression des besoins, les spécifications comme le cahier des charges ;
les réalisations (en mauve)
ce que le client obtient, produit ou service livré.

Les sous-domaines correspondant aux intersections et exclusions sont numérotés et représentés respectivement :

  1. les besoins non exprimés et non satisfaits ;
  2. les besoins exprimés mais non satisfaits ;
  3. les exigences non-conformes aux besoins qui n'ont pas été satisfaites ;
  4. les exigences non-conformes aux besoins qui ont été satisfaites ;
  5. les travaux réalisés qui n'ont pas été exprimés et qui ne correspondent pas aux besoins ;
  6. les travaux réalisés qui n'ont pas été exprimés mais qui correspondent aux besoins ;
  7. les besoins exprimés et satisfaits ;

La boucle de la qualité[modifier | modifier le wikicode]

La qualité est un processus cyclique, qui suit les étapes présentées dans le schéma ci-dessous. Représentation schématique du processus cyclique de la qualité.

Les indicateurs de la qualité[modifier | modifier le wikicode]

Les indicateurs permettent de mesurer la qualité. On distingue deux types d'indicateurs relatifs à quatre idées de la qualité, comme présenté dans le schéma ci-dessous.

Schéma relationnel des indicateurs de qualité.

La documentation associée ISO 9001 Version 2008[modifier | modifier le wikicode]

Schéma pyramidal de la gestion qualité.

Critiques et risques liés à la gestion de la qualité[modifier | modifier le wikicode]

Comme toute activité humaine, la gestion de la qualité n’est pas exempte de défauts et peut mener à des régressions si elle est pratiquée maladroitement, ou avec trop de zèle.

Les griefs les plus courants qui lui sont faits sont :

perfectionnisme
un système parfait ... sur le papier
bureaucratie
une cathédrale documentaire
taylorisme
des documents décrivant les moindres détails
nombrilisme
oubli du client
sur-protection
une assurance tous risques
monopole
supporté par les seuls représentants de la qualité
bachotage
un seul objectif, la certification

Notes et références[modifier | modifier le wikicode]

  1. Cette remarque n’est pas un jugement sur la qualité de service de la marque citée. Elle n'est ici citée que pour illustrer le propos.