Leçons de niveau 16

U4 CQP Chargé de clientèle Assurance/Planning de contractualisation et de recouvrement

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Planning de contractualisation et de recouvrement
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Chapitre no 2
Leçon : U4 CQP Chargé de clientèle Assurance
Chap. préc. :Introduction
Chap. suiv. :La rentabilité d'un contrat d'assurance
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U4 CQP Chargé de clientèle Assurance/Planning de contractualisation et de recouvrement
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Processus gagnant[modifier | modifier le wikicode]

  1. Le processus se décompose en plusieurs phases : Connaissance des produits et des argumentaires de vente, des techniques d’approche des clients et de vente. Formations régulières (Loi de Finances notamment).
  2. Actions de prospection, gestion de la prescription et de la recommandation,
  3. 1er contact. Approche (information et conseil pré contractuels). Présentation de soi, de la méthode de l’agence et/ou de l’assureur,
  4. Détermination des besoins qualitatifs du client, tentative de quantification…
  5. Reformulation du besoin quantifié et présentation de la solution,
  6. Former le désir d’acheter,
  7. Détecter les signaux d’achat,
  8. Traitement des objections,
  9. Conclure la vente,
  10. Demande de recommandations,
  11. Consolidation de la relation, appelée quelques fois Service après vente SAV…

Chaque phase importante peut faire l’objet d’une fiche de retour. Par exemple, suite au 1er entretien, il est important de rédiger tout de suite (dans la voiture avant le retour à l’agence) un résumé de la manière dont s’est déroulé l’entretien :

  • Comment me suis-je comporté vis-à-vis de ma méthode, vis-à-vis de mes objectifs que je m’étais fixés ?...
  • Comment le client a réagi ? Quelles sont les « caractéristiques spécifiques » de ce client ?…
  • Qu’ai-je bien pré-vendu (gage d’adhésion future) ? Quels sont les messages que le client a appréciés ?
  • Comment améliorer la prestation ? et le résultat obtenu ?

Quelques notions pour se situer en termes d’attitude à adopter :

« L’amour et l’amitié, mais aussi l’empathie, sont des moyens de connaissance mais il faut en même temps la distanciation critique, c’est-à-dire un certain cynisme ; il faut unir l’attachement et le détachement »

« Dur avec les procédures, doux avec les humains »,

« Le cœur chaud, l’esprit froid », pour l’observation, le questionnement et la compréhension / pour la synthèse…

« On ne peut pas en notre sein accueillir toute la misère du monde »…  

Rappels[modifier | modifier le wikicode]

Le contrat d’assurance est un contrat dans lequel, en échange d’une ou plusieurs cotisations payables par le souscripteur, l’assureur s’engage à verser, au(x) bénéficiaire(s) désigné(s), une somme déterminée, soit sous forme de capital, soit sous forme de rente, en cas de survie ou en cas de décès de l’assuré, à une époque déterminée ou du terme fixé.

Les personnes liées au contrat :

  • L’assureur
  • Le souscripteur
  • L’assuré,
  • Le(s) bénéficiaire(s)

Nota : l’agent général n’est pas stipulé…

La proposition d’assurance doit renseigner les parties en présence. Elle n’engage ni l’assureur, ni l’assuré. Une note de couverture peut permettre de couvrir contre le risque accidentel la période temporaire qui suit l’adhésion et qui s’achève à la signature du contrat. Le client doit acquitter 25% de la prime annuelle.

La fiscalité associée à une solution n’est pas une fin en soi, un but final…c’est un aspect complémentaire. Attention : un avantage fiscal à un moment précis représente souvent un décalage dans le temps de la fiscalité.

Conclure la vente[modifier | modifier le wikicode]

En tant que professionnel aguerri, responsable et respectueux, vous avez remis toute la documentation que la Loi impose de transmettre au client avant toute contractualisation.

Vous avez respecté les obligations professionnelles (ex : le mandat), les obligations liées aux instances de tutelle dont celles des organismes ORIAS et ACP (dont l’obligation de conseil)... entre autres..

La signature du bordereau d’adhésion du client[modifier | modifier le wikicode]

Le mieux c’est de remplir les bordereaux d’adhésion avec les informations dont vous disposez déjà (nom, prénoms, naissance, nom du produit, cases à cocher,…). Certains assureurs permettent de pré-saisir ces informations dans un bordereau numérique qui peut être édité avant de partir en clientèle.

Saisir le n° client si c’est un client en portefeuille.

Les bordereaux d’adhésion sont des liasses de plusieurs exemplaires en papier chimique : il faut donc appuyer fortement avec le STYLO pour que le dernier exemplaire soit correctement lisible… car ce sera ou celui du client ou le vôtre…

Soigner la lisibilité. Préférer les MAJUSCULES. Ne pas raturer.

La vérification de l’identité de l’adhérent doit se faire impérativement à la souscription et avant le règlement de fonds (la fourniture par le prospect d’une copie de la Carte Nationale d'Identité CNI ou du passeport est nécessaire, ou conseillée… à défaut n’oubliez pas que votre téléphone peut probablement prendre des photos…).

Gestion de l’adhésion au contrat[modifier | modifier le wikicode]

Quel soulagement pour l’agent lorsqu’un bordereau d’adhésion est signé par le client :

  • Un gage de chiffre d’affaire futur s’installe dans son portefeuille. Cela représente soit un nouveau client, soit la fidélisation d’un client déjà en portefeuille,
  • L’arrivée d’un nouveau contrat est l’assurance d’un meilleur équipement du client à partir de l’agence.
  • Les revenus immédiats et /ou récurrents augmentent,
  • La valeur de son portefeuille va pouvoir croitre,
  • L’expérience de l’agent s’accroit, surtout s’il a vaincu des préjugés personnels et s’il a acquis un nouveau savoir-faire.

Mais pour cela, une séquence de tâches doit être réalisée. Chacune des tâches présente un danger si elle n’est pas menée à bien.

2 premiers risques :

  • L’agent n’a pas demandé toutes les pièces nécessaires à la finalisation du bordereau d’adhésion.
  • L’agent n’a pas suffisamment expliqué la démarche (« l’agent a vendu, mais le client n’a pas acheté la solution ! ») et le client se rétracte dans le délai légal.

Ils sont révélateurs d’un manque de préparation…

Partir en entretien de vente suppose de s’être préparé matériellement, techniquement, psychologiquement…

En particulier :

  • matériels : dossier client, contenu de chaque dossier d’adhésion de chaque contrat (toutes les pièces constitutives avec un « double au cas où »), matériels de base, tenue vestimentaire…
  • techniquement : connaître le client, maîtriser chaque produit et son argumentaire de vente par cœur, vérifier les règles de sélection médicale et financière…
  • psychologiquement : se rendre disponible, se mettre en empathie, être calme, … Poser sa voix, redresser le dos et les épaules, détendre le front et les sourcils, ouvrir un « large sourire naturel » lèvres desserrées…

Saisies en agence[modifier | modifier le wikicode]

La signature d’un ou plusieurs bordereaux d’adhésion déclenche une série de saisies informatiques dans l’agence.

Attention : Le n° client est souvent le sésame pour éviter des saisies doubles

Des saisies sur les outils mis à disposition par les assureurs[modifier | modifier le wikicode]

Chaque contrat pour chaque assureur possède ses spécificités de saisie (suivant l’état d’avancement de l’informatisation sur la plate-forme de l’assureur : tout peut exister + et le reste aussi !).

Des saisies d’agence[modifier | modifier le wikicode]

Chaque agence a organisé son fonctionnement, sa base de données client, son suivi de la relation client…

C’est sur ce dernier outil ou bien c’est sur votre outil personnel qu’il faudra gérer la transformation d’un bordereau d’adhésion en contrat dûment signé, la mutation d’un prospect en client, l’attente du paiement des cotisations, l’attente du paiement des commissions (les revenus de l’agence !!!), etc… Bref, tout le planning de l’action…

Préparer le dossier client pour envoi vers l’assureur[modifier | modifier le wikicode]

Conseil : Chaque dossier doit être complet et se suffire à lui-même.

Vous avez eu la chance de signer 2 contrats (une retraite, une santé) durant le même entretien… Bravo.

Les 2 contrats sont placés chez le même assureur…Tant mieux…

Sauf que les plates-formes de gestion de chaque contrat chez l’assureur ne sont pas les mêmes, dans le même bâtiment, ni sur le même palier… Donc dupliquer pour chaque dossier toutes les pièces communes aux 2 contrats.

Exemples :

  • Comme la Carte Nationale d’Identité (CNI) est nécessaire dans chacun des dossiers ==> Faire une copie de la CNI par dossier et conserver votre copie.
  • Il peut s’agir du livret de famille quand un parent ouvre une assurance vie sur la tête de ses enfants. ==> Faire une copie du livret de famille par dossier « vie » et conserver votre copie.
  • Le RIB peut être commun à tous les contrats ==> Faire une copie du RIB par contrat et conserver votre copie.

Séparer les documents « sélection médicale » par rapport à l’adhésion administrative car le traitement ne se fait pas du tout par les mêmes équipes chez l’assureur. Vous n’êtes pas censés avoir en mains des documents de la sélection médicale vu qu’ils sont confidentiels entre le client et le médecin de la compagnie d’assurance. Vous avez une enveloppe spécifique pour les documents de la sélection médicale : utilisez-la !!! ==> Prenez vos précautions vis-à-vis du stockage et de l’archivage (papier et numérique) desdits documents à l’agence…

Scanner ou photocopier les pièces importantes du dossier. Garder une copie pour vous…

Relire tous les documents 1 à 1, ligne par ligne, champ par champ… Tout revérifier… Ne rien agrafer, ne pas utiliser de trombone…

Attention : Si vous avez photocopié en recto verso : indiquez le…

Conseil : Écrire un mémo pour chaque contrat en 2 exemplaires : un exemplaire du mémo pour vous + un pour l’assureur.

C’est sur la base de ce mémo que vous allez pouvoir relancer l’assureur. Chez certains assureurs qui ont des critères d’assurance de la qualité, le mémo est considéré comme une pièce importante.

Voir modèle de mémo fourni par votre employeur.

Conseil : Chaque type de dossier contractuel avec sa propre mise sous enveloppe ==> 1 enveloppe = 1 mémo + dossier contractuel.

Donc, tout le dossier administratif avec son mémo dans sa propre enveloppe unique.

Tout le dossier « sélection médicale » avec son mémo dans sa propre enveloppe unique.

Tout le dossier « anti-blanchiment / provenance des fonds » avec son mémo dans sa propre enveloppe unique.

Attention : Oubliez la solution : toutes les pièces communes dans une enveloppe et chaque contrat incomplet (hors pièces communes) dans son enveloppe propre.

Scanner ou photocopier les pièces importantes du dossier. Garder une copie pour vous…

N’envoyer que des dossiers complets.

Faire le nécessaire pour être sûr que le dossier arrivera chez le bon interlocuteur : vérification de l’adresse, valeur correcte de l’affranchissement … Certains assureurs ont mis à disposition des « enveloppes T » qui sont pré imprimées avec l’adresse exacte et qui sont « pré-timbrées ». A utiliser sans modération


La réception du dossier d’adhésion par la compagnie va déclencher un processus interne qui commence par l’attribution d’un n° d’instance. Ce dernier, ajouté éventuellement au n° de client, doit être rappelé dans toute communication ultérieure de l’agent général. n° d’instance à reporter sur le mémo.

Le dossier médical pour l’acceptation médicale[modifier | modifier le wikicode]

Généralités :[modifier | modifier le wikicode]

Nota : Le terme barbare de « sélection médicale » dont le choix s’explique par le processus interne à l’assureur est à proscrire absolument en clientèle.

L’acceptation médicale c’est l’appréciation par l’assureur du risque client et du choix d’assurer.

Dans quel but ?[modifier | modifier le wikicode]

L’équilibre technique des contrats repose en grande partie sur une acceptation maîtrisée des risques médicaux et financiers et du mode de vie des clients retenus. Cette acceptation maîtrisée permet notamment de maintenir des tarifs compétitifs et pérennes pour des garanties de toute première qualité.

Pourquoi ?[modifier | modifier le wikicode]

  • Certains nouveaux adhérents (notamment ceux déclarant des antécédents médicaux) peuvent présenter un risque supérieur aux statistiques ayant présidé à la conception et la tarification d’une solution d’assurance. La survenance d’un sinistre est alors plus probable et plus rapide que le scénario standard.
  • La pratique de certains sports (la liste est indiquée dans les CG du contrat) impose des questionnements particuliers. Ces situations peuvent être la source de diverses conséquences : délai de carence, franchises..

L’acceptation maîtrisée d’un nouvel adhérent au sein du portefeuille permet de protéger toute la collectivité des anciens adhérents contre une augmentation tarifaire consécutive à la dégradation des résultats (Revoir S/P).

En bref, l’assureur vérifie le positionnement de l’état de santé de l’adhérent vis-à-vis des statistiques ayant permis d’élaborer la tarification. Si l’état de santé du nouvel adhérent est meilleur ou au moins égal au standard statistique, le tarif de base s’applique. Sinon l’assureur peut :

  • sur tarifer le risque (Surprime : la cotisation est multipliée par le coefficient de surprime). Ex : Un client a été opéré de l’estomac avant la signature du contrat de prévoyance. Il se verra appliquer une surprime de 20% sur la cotisation décès de son contrat de prévoyance sans impact tarifaire sur les cotisations relatives à l’incapacité et à l’invalidité. Tarif nouvel adhérent = tarif de base du décès x 1,2.
  • exclure le risque lié à la pathologie (Exclusion). Ex : Un client a été opéré du genou avant la signature du contrat de prévoyance. Il se verra appliquer une exclusion de versement des prestations incapacité (IJ) pour un arrêt de travail lié à un problème du genou opéré.
  • refuser d’assurer le prospect (Refus).

Pour permettre le rapprochement de prestations de natures différentes, chaque garantie est affectée d’un coefficient. En multipliant la garantie souscrite par ce coefficient, on obtient un montant pondéré illustrant l’engagement de l’assureur pour cette garantie. En additionnant les montants pondérés de toutes les garanties souscrites on obtient le « niveau d’acceptation médicale ». C’est ce dernier et l’âge du souscripteur qui permettent de déterminer les formalités médicales à réaliser :

  • un formulaire médical simple à remplir par le prospect à minima ;
  • un formulaire médical détaillé à renseigner par le prospect et par des professionnels de santé sinon…

Le niveau de détail du questionnaire de santé et de mode de vie et donc le nombre d’examens médicaux à réaliser sont donc fonction du niveau de risque global (âge, H/F, cumul de garanties, etc.). Souvent l’assureur prend à sa charge les frais d’honoraires correspondant au niveau d’acceptation médicale. Des centres de bilan médical (regroupant médecins, spécialistes, radiologues laboratoires d’analyse biologiques, etc.) se sont spécialisés dans la réalisation de ces dossiers médicaux liés à des contrats d’assurance.

Tout le dossier médical est soumis au secret médical.

L’acceptation s’effectue en tenant compte du cumul des garanties (ex : décès, et incapacité/ invalidité) souscrites mais aussi des autres contrats que le client possède au sein de la compagnie (assurance vie épargne).

Le tarif global d’un contrat couvrant plusieurs risques n’est pas la somme directe du tarif élémentaire de chacun des risques. Souvent, un contrat de prévoyance va couvrir tout ou partie :

  • du décès (capital, rente éducation, pension de conjoint),
  • de l’incapacité (perte de revenu (IJ), complément au régime obligatoire, remboursement de frais professionnels,…),
  • de l’invalidité (capital et/ou rente),
  • de la dépendance (capital et/ou rente).

Ex : Un nouvel adhérent souhaitant se couvrir uniquement en invalidité se verra imposer un minimum de cotisation en décès…

Le tarif d’un client en portefeuille fidèle et sans reproche peut être aussi lié à « la surface » de ses contrats existants.

Procédure :[modifier | modifier le wikicode]

Le dossier médical renseigné par le prospect au cours de l’entretien d’adhésion est envoyé sous pli confidentiel, soit directement par le nouvel adhérent, soit par l’agent général.

Après examen par le docteur de la compagnie en charge de l’instruction du dossier médical, le nouvel adhérent peut recevoir du docteur de la compagnie un courrier l’invitant à transmettre directement des pièces complémentaires (rapport d’hospitalisation, examens radiologiques ou biologiques par exemple). Le docteur de la compagnie peut aussi prendre un contact direct avec l’un des professionnels de santé qui suit le nouvel adhérent.

A l’issue de l’instruction du dossier médical, le docteur de la compagnie propose une décision. Par principe, elle n’est pas « négociable ». Ce qui peut être discuté (le terme de négociation n’est pas opportun !) c’est le traitement technique (montant de la surprime, redéfinition des garanties, durée de la période de consolidation par exemple, parcours de soin incluant un suivi pathologique très régulier permettant le réexamen de la décision).

Donc l’issue du traitement administratif du dossier médical est :

Tableau

Titre Décision Conséquence Acceptation Acceptation sans réserve. émission immédiate des CP avec application du tarif de base. Surprime Surprime sur le tarif de base lié à un problème particulier de santé. Demande d’accord du nouvel adhérent sur la surprime. Ensuite, émission CP si accord client. Exclusion Exclusion du risque lié à un problème particulier de santé. Demande d’accord du nouvel adhérent sur l’exclusion. Ensuite, émission CP si accord client. Ajournement Ajournement de la décision pour attente de consolidation suite à un problème particulier de santé, et/ou pour demande d’un nouvel examen médical. Lettre de mise en attente du dossier.

Refus Refus d’assurer. Lettre de refus de l’assureur.

L’agent général reçoit cette décision sans détail du motif médical (secret médical). Et c’est à lui qu’incombe le soin d’informer (avec humanité !) le client de la décision d’assurance.

C’est une communication qui mérite un travail particulier pour acquérir le savoir-faire (du savoir-vivre…) nécessaire à l’information de l’adhérent mais aussi à la réalisation du contrat. Dès qu’il l’a obtenue, l’agent général transmet la décision du nouvel adhérent à la compagnie.

C’est seulement à l’issue de cet accord que la compagnie réalise l’édition du contrat d’assurance. Pour certains assureurs, il existe des possibilités de décentralisation en agence de la saisie des bordereaux d’adhésion et de l’émission des contrats d’assurance. L’agent général (ou le courtier) doit apporter le conseil qui évite toute fausse déclaration du client vers l’assureur, mais aussi qui évite le recours d’un client contre l’agent ou l’assureur. La sauvegarde du portefeuille impose à l’agent général un suivi minutieux des décisions et des communications de l’assureur vers l’adhérent du nouveau contrat en signature. En présence d’un souci révélé de santé, c’est l’agent général qui doit « être à la manœuvre » pour adapter le contrat. Plus l’agent connaît son contrat et la procédure d’acceptation médicale, plus il acquiert de l’expertise en ce domaine, plus son efficacité et sa productivité seront élevées, mieux son portefeuille sera protégé…

Ex : Par contrat, connaître parfaitement la liste des pathologies relevant du refus d’assurer, de l’exclusion, de la surprime.

La concurrence sur ces marchés étant « terrible », le suivi annuel de chaque client est un gage de protection du portefeuille.

Le dossier financier[modifier | modifier le wikicode]

Un questionnaire financier confidentiel est à fournir :

  • pour des montants pondérés supérieurs à des seuils définis par chaque assureur,
  • pour respecter les règles de provenance de fonds et de lutte anti blanchiment (pièces à fournir sont fonction du montant et de l’origine des fonds).

Des justificatifs spécifiques sont réclamés quelques fois par les assureurs.

Réception du contrat client en agence[modifier | modifier le wikicode]

Le projet de contrat d’assurance est reçu à l’agence. Clauses particulières

L’agent général se doit de relire mot à mot les conditions particulières de chaque contrat et contrôler par rapport à la saisie du bordereau d’adhésion.

Une fiche de contrôle peut être le vecteur de l’action à faire, de l’action réalisée. Cette fiche est à stocker sur une courte période dans le dossier client.

En cas d’erreur sur le projet de contrat d’assurance : faire modifier par la compagnie si la modification n’est pas décentralisée et rééditer les conditions particulières (à minima « dont acte »). Ne pas prendre le risque que ce soit le client qui découvre l’erreur et qui refuse la régularisation du contrat. De toute façon un contrat ne peut se corriger que via un avenant au contrat qui nécessite une signature du client…

L’entretien de régularisation[modifier | modifier le wikicode]

C’est le rendez-vous client qui consacre la signature officielle du contrat d’assurance. Il est l’occasion pour l’agent général de rappeler le processus qui a conduit à une telle décision et de préciser les engagements de l’assureur et du souscripteur.

Faire une lecture résumée du contrat, « stabiloter » les points saillants, s’assurer de la bonne compréhension des garanties et des phases du contrat, obtenir les signatures sur le contrat et sur les documents ORIAS, récupérer les documents à transmettre à l’assureur et à conserver en agence, aider le client au traitement futur de son dossier,…

Ouvrir ensemble le site internet pour y découvrir les principales fonctions…

Demande de recommandations…

Tout doit être mis en œuvre pour construire une relation de confiance mutuelle, gage (notamment !) de recommandations pour l’agent.

On quitte le client avec un mot de consolidation de la relation exprimant la gratitude :

  • Bienvenue parmi les clients de l’agence…
  • J’étais très heureux de vous…
  • Merci pour votre…
  • J’espère vous…

Finalisation du dossier en agence[modifier | modifier le wikicode]

Reste à envoyer la copie à l’assureur avec un mémo explicatif.

Finaliser les saisies dans les différentes bases de données (assureur, agence).

Trier et scanner les documents à conserver, détruire le reste (déchiqueteuse !).

Et… Plein de ce succès…

Appeler les recommandations proposées par le nouveau client pour obtenir un rendez-vous…

Le recouvrement[modifier | modifier le wikicode]

Dans la vie de tous les jours, la définition la plus couramment utilisée de « Prime » est : « rémunération complémentaire versée à un salarié, en contrepartie d'un travail particulièrement bien réussi ou d'un objectif atteint. ». Il est donc conseillé de ne pas utiliser ce terme en clientèle et lui préférer celui de cotisations et/ou de versements (ex : assurance vie épargne)…

Ainsi l’agent général ne sera plus considéré comme un… chasseur de prime !

La cotisation d’assurance est la contrepartie payée par le client pour garantir la couverture d’un risque.

Info : Les autorités de tutelles de chaque branche d’assurances s’assurent que le ratio combiné qui est le rapport « Somme des sinistres/ somme des cotisations (S/C ou S/P) » est dans une fourchette administrativement quantifiée. Si tel n’est pas le cas l’administration demande / exige un correctif de la grille tarifaire (augmentation bien sûr !).

La cotisation d’assurance (ou le versement) est l’événement générateur du calcul de la commission de l’agent général. Sans cotisation payée par le client  Pas de commission vers l’agent général…

Différents types de cotisations ou versements[modifier | modifier le wikicode]

On parle de :

  • cotisation lorsque la contrepartie est définie précisément au contrat (montant, périodicité, durée, revalorisation, réévaluation,…),
  • versement lorsqu’il n’y a pas d’engagement précis du client.

Cotisation unique (anciennement nommée prime unique PU) payable une seule fois à la signature du contrat.

Cotisation périodique : montant récurrent sur une durée fixée. Ex : tous les mois pendant 10 ans

Cotisation viagère : montant récurrent périodique (semestre par exemple) à payer toute la vie durant.

Versements libres : Quand et Combien sont à la discrétion du client… Le rôle de l’agent général est important.

Versements programmés (à ne pas confondre avec la cotisation périodique) : il s’agit d’une cotisation librement consentie par le client pour un montant récurrent sur une durée fixée. Libre à lui de modifier cette anticipation si nécessaire.

Certains contrats permettent la réception de cotisations et de versements. Ex : Assurance Retraite

Certaines cotisations sont payées pour un événement échu (rare !), d’autres pour un événement à échoir (la très grande majorité des cas !!!).

Certains contrats incluent une revalorisation périodique automatique des garanties avec quelques fois un impact sur la cotisation. Suivant le type de contrat, cette revalorisation contractuelle peut être acceptée ou refusée par le client.

Ex : le capital décès d’un contrat décès viager est revalorisé automatiquement pour tenir compte de l’évolution des coûts. C’est l’assureur qui en calcule le %.

On parle d’indexation si cette revalorisation est liée à un indice (un index), dans ce cas l’indexation se réalise sans intervention de l’assureur dans le calcul. L’indexation peut être acceptée ou refusée par le client.

Ex : indexation d’un contrat retraite sur la valeur du point ARRCO.

Exonération de cotisations :[modifier | modifier le wikicode]

Sous réserve de respecter au moins une des clauses prévues à cet effet, l’assureur peut accepter de prendre à sa charge le paiement de la cotisation ; et ce, soit définitivement (fin de la phase de cotisation) soit temporairement (durant une période de temps contractuellement définie).

Exemple : exonération des cotisations de prévoyance dès lors que le client reçoit les prestations garanties d’incapacité ou d’invalidité.

Processus de recouvrement[modifier | modifier le wikicode]

Les hypothèses de ce cours : toutes les cotisations sont réglées via des transferts bancaires : utilisation de n° de RIB ou IBAN avec l’accord du client, faisant corps avec l’adhésion au contrat. Les versements par chèque bancaire sont libellés à l’ordre de l’assureur. Ne JAMAIS accepter de liquide ou autre « monnaie complémentaire » ! D’autre part, il est considéré que le compte bancaire prélevé est bien celui du client !!!… Le cas se pose pour le chef d’entreprise qui fait régler des dépenses personnelles d’assurance par son compte professionnel…

De façon périodique (annuellement), par un appel à cotisations, l’assureur informe le client qu’il va mettre en recouvrement un échéancier de prélèvement sur le compte de l’assuré. C’est dans ce document que vont apparaître les éventuelles réévaluations de cotisations contractuelles. Charge au client, avant la mise en service du processus, de poser toutes les questions nécessaires à sa compréhension et de demander à son agent général de revoir les termes de son contrat. C’est à l’agent général, qui aura eu auparavant l’information d’augmentation de la cotisation, de décider s’il anticipe un contact téléphonique et/ou physique pour présenter cette augmentation.

De plus en plus d’assureurs proposent un site internet informant le client sur la situation du contrat. Le client pourra y vérifier les cotisations payées, les cotisations échues non payées, le solde des cotisations à échoir ainsi que les garanties revalorisées.

Saisies en agence[modifier | modifier le wikicode]

Ne pas omettre de renseigner les bases de données (assureur, agence) suite à paiement de cotisations ou à des versements libres.

Mise à jour du dossier client : Patrimoine, revenus…

Des commissions pour l’agent général vont se déclencher qu’il faudra suivre pour consolider le compte de résultat de l’exercice et aussi la valeur de l’agence (Total de la provision mathématique gérée).

Incident de paiement[modifier | modifier le wikicode]

Les assureurs ne sont pas philanthropes : "Pas de quartier !"… pour le client qui ne fait pas face à ses obligations…

Tout incident de paiement est, de base, considéré par les assureurs comme une cause de modification de l’engagement de l’assureur (mise en réduction, suspension ou rachat) et une clause de résiliation…La procédure de contentieux est réglementée.

L’agent général qui souhaite protéger son portefeuille aura avantage à anticiper les difficultés de trésorerie de ses clients. Attention aussi aux déménagements, aux changements « intempestifs » de banques…

Quelques éléments liés aux versements[modifier | modifier le wikicode]

L’identité des personnes est une donnée essentielle qu’il faut justifier (CNI, livret de famille,…) ; et notamment celle de la personne (morale ou physique) détentrice du compte bancaire sur lequel sera débité le chèque bancaire.

Il existe des règles (seuils planchers) qui prévoient la mise en place de justificatifs qui précisent l’origine de fonds que le client utilise pour effectuer ses versements sur ses contrats d’assurance.

Les assureurs répercutent aussi sur les agents généraux les règles liées à la lutte anti-blanchiment de fonds.

Les règles fiscales s’appliquant aux versements sur une assurance vie de type épargne ne sont pas les mêmes suivant… par exemple l’âge et l’état du patrimoine et des revenus du client qui verse… Le conseil de l’agent général est donc primordial…

Quand Papy et/ou Mamie versent sur un contrat d’assurance-vie de leurs enfants ou de leurs petits-enfants, il y a lieu d’établir à minima un document fiscal de don manuel, voire une donation-partage devant notaire. D’autre part il peut s’avérer utile et opportun de signer un pacte adjoint au versement qui stipule tous les détails du don.

Suivant le régime matrimonial du (ou des) donateur(s) (entre Papy et Mamie dans notre cas !), et l’origine des fonds (bien propres de l’un d’eux ou bien de la communauté), il y aura lieu de préciser l’accord des 2 personnes.

La connaissance précise de tous les aspects juridiques de la profession est une nécessité. Les nombreuses modifications issues des législateurs (Loi de Finance) et/ou des autorités précisant la jurisprudence imposent une mise à jour régulière.

La responsabilité civile professionnelle de l'agent général

En termes d'Honorabilité… Un extrait du casier judiciaire est régulièrement demandé pour pouvoir exercer les métiers de l’assurance.

La conclusion d’une assurance responsabilité civile professionnelle RCP en bonne et due forme est nécessaire pour pouvoir exercer tous les métiers d’intermédiation de l’agent général (voir les sites des syndicats interprofessionnels et de la CGPA).

Cela dit, attention, la qualification des fautes professionnelles est exigeante… Les « arrangements discrétionnaires » avec les textes de Loi ne sont pas couverts !

Les agents ayant un mandat écrit les chargeant de l'encaissement des primes ou cotisations et éventuellement du règlement des sinistres n’ont pas à souscrire de garantie financière.

L’adhésion au syndicat des agents généraux de l’assureur mandant et à l’AGEA donne des capacités supplémentaires d’information, de prévention et de défense.

Le code de déontologie[modifier | modifier le wikicode]

Se rappeler qu’il ne pas confondre morale, éthique et déontologie. La Morale sert de rempart à tous ceux qui sont incapables de se définir et de s’approprier les règles nécessaires au Vivre-Ensemble. Ex : Tu ne tueras point...

Chaque entreprise d’assurance possède son code de déontologie.

Chaque professionnel de l’assurance se doit de réfléchir et d’adopter pour lui une éthique de travail et de relation avec tous ses partenaires. D’aucuns parlent de ‘doctrine’, d’autres de ‘profession de foi’…