Introduction au Management des opérations/Quelles opérations ? Bases du questionnement

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Quelles opérations ? Bases du questionnement - Introduction

Proposition de définition

Définition proposée par Wikipédia pour le management des opérations : « La gestion des opérations est un domaine de la gestion dont le but est de superviser la conception, le contrôle du processus de production et la refonte des opérations commerciales dans la production de biens ou de services. Elle implique la responsabilité de veiller à ce que les opérations commerciales soient efficaces, étant donné la présence de contraintes en termes d'utilisation de ressources. Ceci est généralement requis si une entreprise veut satisfaire les exigences du client.

La gestion des opérations se préoccupe de la gestion du processus qui convertit les entrées (sous la forme de matériaux, main-d'œuvre et de l'énergie) en sorties (sous la forme de biens et/ou de services) ».

Créer de la valeur à partir d’un état initial par des opérations décrites dans un processus (procès):

1. Une usine peut générer des revenus grâce à la vente des matériels produits.
2. Un immeuble peut générer une rente par les loyers et les autres revenus fonciers induits.
3. Une idée peut générer des droits d’auteur (royalties).

Est-elle correcte cette définition généraliste ?

Operations management - en français : on parle de "management des opérations - mais aussi de "management des méthodes opérationnelles" ou "management des processus opérationnels" - C'est un mot-valise car il regroupe à la fois un état d’esprit, des méthodes, des outils, des champs d’intervention, des organisations… totalement différents suivant les différentes écoles de pensée, ayant chacune leur origine (socio-culture, pays, industrie, entreprise, fonction dans l’entreprise,…), leur mentor et leur histoire.

Opérations management : Qu’est-ce que cela veut dire ? De quoi parle-t-on ?

Tout dépend de ce que l’on regarde et d’où on le regarde…

Dressons ensemble une liste des types de variables qui influencent les opérations à étudier…

L'entreprise

Définir l’Entreprise : Quelle entreprise ?…

Face au défi de définir l’Entreprise, un constat s'impose :… quelle entreprise !!! « Certains ont essayé !… Ils ont (eu) des problèmes !… »

• Groupe intégré, ou bien holding et ses filiales,…
• Entreprise familiale (patrimoniale) : les propriétaires-actionnaires sont les directeurs ; ou bien Entreprise managée : Le PDG et les principes directeurs sont des salariés privilégiés et ne sont pas ou peu actionnaires de l’entreprise (le beurre et l’argent du beurre !!!). Cas des entreprises multinationales pour lesquelles il est bien difficile de connaître le management / la gouvernance… Y a-t-il un pilote dans l’avion ? où est-il exactement ?
• Start-up, en incubateur, en pépinière d’entreprise, en démarrage, en recherche de capitaux de développement…
• Un charcutier (commerçant), un menuisier (artisan), un agent général (libéral), un agent commercial (statut entre le libéral et le commerçant)…
• Activité réglementée ou non… (Projet de loi 2014 pour déréguler certaines professions)

Notions liées

• Le cycle de vie de l’entreprise : en couveuse d’entreprise, en pépinière d’entreprise, la start-up, l’entreprise en développement, l’entreprise mature, l’entreprise en déclin.
• Les statuts de l’entreprise (Société de capitaux, société de personnes) et le statut des personnels : artisan, commerçant, agricole, fonctionnaire, salarié, libéral, travailleur non salarié (TNS),…
• La valeur ajoutée de l'entreprise.

L'objet de l'entreprise, ses produits

L’objet est défini dans les statuts de l’entreprise. L’objet = ce pour quoi elle a été facialement créée !!!

Un système d’exploitation est lié à cet objet : invention, conception, fabrication, distribution, destruction...

L’objet définit :

• le secteur économique : Les biens, les services,…
• le secteur industriel : le BTP, la métallurgie, l’agroalimentaire, l’assurance, le service public…. pour lesquels les types de consommations et les types de clients sont différents.

Notions de ‘donneur d’ordres’ dans une ‘chaîne de décision’, de client/consommateur/usager…

Le type de produit : un prototype (1 satellite) / la grande série (1.000.000 unités de sèche-cheveux).

• La logique de projet, c'est quand : La vente porte sur un ‘prototype’) /
• La logique manufacturière (fabrication de série) c'est quand il faut faire face à la diversité : la gamme, sa largeur et sa profondeur…

Le cycle de vie du produit, jusqu’à la destruction…

Donc, l’objet de l’entreprise et le type de produit influencent le choix des opérations à piloter…

L'organisation et sa structuration 

L'entreprise c'est une aventure humaine… qui demande préparation et organisation…

Le terme « organisation » recouvre deux notions :

• L’entité structurée : ensemble d’individus qui partagent un but précis sur une durée significative,
• Le processus méthodologique : manière d’articuler (préparation) et de vivre (réalisation) des groupes composant l’entité.

l'OID Le modèle archétype du système-organisation

Il existe un couplage dans l'entreprise entre le système opérant (O: les opérations), le système d'information (I : les informations) et le système de direction, de pilotage ou de commande (D : les décisions).

Avenir de l'organisation en tant que structure hiérarchique du type Entité / groupes / individus

Découpage en départements opérationnels et fonctionnels pour diviser l’action (le travail), pour coordonner les spécialités, pour éviter les redondances, etc. Les différents types d’organisation :

• Basée sur le pouvoir du chef : monodimensionnelle verticale (la pyramide), bidimensionnelle (la matrice autorité-compétence), multidimensionnelle (le réseau).
• Basée sur le pouvoir de l’individu : Aujourd’hui, on prône, on vante l’organisation horizontale qui « libère les énergies »… bidimensionnelle (la matrice autonomie-compétence), multidimensionnelle (le réseau).

Les formes de management dans l’organisation : hiérarchique et centralisée,… jusqu’au management en réseau entre égaux (relation d’égal à égal)… Le match entre la rationalité et le ‘psycho-social’,…

La prise de risque comme un moteur de l’action. Avec l'agonisme entre les opportunités /risques de l’aventure "suicidaire" et la sécurité et les menaces du principe de précaution.

L’action individuelle s’inscrit dans l’organisation choisie/l’organisation subie, entre mission / projet vs ordre, procédure,…

Donc, le type d’entreprise, le type d’organisation,… influencent le choix des opérations à piloter…

Les décisions

• Stratégiques : contexte structurel et global, enjeu important, temps long… Caractéristique : la gravité. Qualité : la vision.
• Tactiques : contexte conjoncturel et/ou local, enjeu important, temps court à moyen… Caractéristique : l’urgence, Qualité : l’agilité.
• Opérationnelles : contexte structurel, enjeu important, temps long… Caractéristique : la formalisation (inertie). Qualité : la rigueur.

Nota : L’importance (au sens vernaculaire) est une combinaison de gravité et d’urgence.

Les opérations dépendent fortement des décisions stratégiques et tactiques.

Les fonctions

« La fonction crée l’organe »… dit l’adage.

Chaque fonction de l’organisation de l’entreprise peut être résumée par un verbe particulier : • Analyser, Synthétiser. • Innover, chercher, développer, breveter, publier. • Concevoir, • Produire, contrôler, transformer, stocker, préparer, transporter, maintenir, • Distribuer, commercialiser, vendre. • Gérer, planifier, (temps, moyens, ressources,…). • Communiquer. • Veiller. S’adapter. Formaliser. • Vérifier, préventer (prévenir), sécuriser, assurer, rassurer (problématiques SQE)…

Les processus détaillent la fonction de chaque ‘case’ d’une organisation et lui sont intimement attachés.

Ces processus s’intègrent aussi dans le détail des opérations de l’entreprise. Une opération peut être réalisée par plusieurs ‘cases’ d’une organisation.

Certains processus contribuent à la valeur ajoutée de l'entreprise !...

La stratégie de l'entreprise

« Les 3 V du manager : Avoir la Volonté de partager sa Vision tout en respectant ses Valeurs. »

• Taille de l'entreprise et présence sur les marchés internationaux et dans plusieurs pays. Notion de multinationale…
• Position monopolistique, oligopolistique,… Niveau de concurrence… pour l'entreprise étudiée.
• Création de valeur pour l’actionnaire : Quelles décisions stratégiques, organisationnelles, opérationnelles,… impactent le cours de Bourse, et… la vie des gens dans l’entreprise et hors de l’entreprise (commune, région, pays,… et aussi partenaires, sous-traitants, prestataires,…),…
• Largeur du spectre des produits de l’entreprise et sa présence sur/dans plusieurs secteurs industriels…
• Le match : Verticalisation de l’Entreprise contre Externalisation de fonctions. Décision "Make or buy"…
• La position concurrentielle et la chaîne de la valeur de l’entreprise (porte d’entrée : Porter Mickaël)
• La valeur client : conserver un client plutôt que trouver un nouveau client pour remplacer un client perdu. La chasse (la prospection par exemple)/ l’élevage (la fidélisation par exemple)/ la cueillette (prescription absolue par exemple)…

Ce sont les processus les plus stratégiques qui sont étudiés en 1er par le management des opérations.

L'environnement de l'entreprise

• Le temps… (Pas la météo !!! bien qu’elle ait son importance dans certaines activités !…). Le temps cela se gère : on peut demander à son client de revoir le planning mais Noël restera toujours un 24 décembre !…
• Science et Technologies : Savoirs et connaissances… au moment du besoin…
• La force du langage : précision et polysémie… mais la faiblesse dans l’utilisation (surtout à l’oral !). « […] s'efforcer [d’utiliser un] langage clair pour ne pas épaissir le mensonge universel » . Sémantique / syntaxe / grammaire…
• Langues différentes et le besoin de traduction.
• Cultures différentes : le multiculturalisme ou l’inter culturalisme. Comment avoir des relations stables, fécondes,… ?
• Quels environnements ? : Politique / Économique / Juridique et réglementaire / Fiscal / Social et démographique / Écologique…
• L’époque (la paix/ la guerre/ les tensions géopolitiques), le régime politique (la démocratie/la dictature), les choix économiques (le plein emploi, l’encadrement des comportements déviants par la régulation,…).
• La mondialisation, les délocalisations,…
• La finitude des ressources, le réchauffement de la planète, la pollution, les conditions de la vie sur Terre, le recul de la biodiversité (sans les abeilles... Hum ! comment dire ?!?)…

Ce sont des problématiques modernes du management des opérations.

Et les conséquences sont : Incertitudes, incompréhensions, risques, erreurs, retards,… Comment / Qu’y faire ?

Devant l'incertitude, maîtriser les risques

Le risque est une opportunité : vous avez dit bizarre ?

Notions : Le jeu et l’enjeu… Ex : au poker : Pour gagner le jeu il faut savoir perdre l’enjeu… Savoir saisir sa chance…

Une entité (personne physique, personne morale, groupe de personnes physiques ou groupe de personnes morales) qui a peur pour ‘sa personne’ (physique ou morale, ou virtuelle : image numérique) ou pour ‘ses biens’ ou pour ‘elle et sa famille’ pense qu’elle va beaucoup perdre en cas de survenance d’un risque. Elle a peur de ses propres actes, des actes d’Autrui, des faits du hasard. Cette entité est potentiellement inscrite sur le marché de la demande en assurance.

Une entité (personne physique, personne morale, groupe de personnes physiques ou groupe de personnes morales) qui a une vision patrimoniale de ses investissements pense réaliser un gain intéressant si elle propose des solutions d’assurance, donc des solutions de couverture de risques pour ‘Autrui’. Cette entité est potentiellement inscrite sur le marché de l’offre en assurance. Potentiellement car le marché de l’assurance est fortement réglementé. Exemple : Le métier de l'assurance est réglementé (en France !) = obligation d’un agrément pour celui qui veut exercer le métier de l’assurance.

Pour un client potentiel : Prendre conscience d’un risque, découvrir les moyens d’y remédier et prendre la décision de le couvrir, c’est avoir l’opportunité d’être plus serein. Il existe en l’être humain un besoin ancestral de sécurité…

Pour un assureur potentiel : proposer et vendre des solutions d’assurance qui permettent de gagner de l’argent (et de beaucoup s’enrichir !), c’est prendre le risque d’en perdre…

Un risque est donc bien une opportunité… et la réciproque est aussi vraie : une opportunité est donc un risque. Exemple : Au XVème siècle, aller chercher des fèves de cacao en Amérique du Sud est à la fois une opportunité de gain futur et un risque de perte des investissements consentis.

Entreprendre… c’est escompter un profit… c’est donc prendre des risques… Le risque zéro n’existe pas ! « Pour avoir le maximum de chances, il faut prendre le maximum de risques«  (von Neumann).

  Image de synthèse : Le yin (noir), le yang (blanc), le yin dans le yang, le yang dans le yin…

Yin et yang d'une même entité

Phrase de Blaise Pascal (1623-1662) dans « Les pensées » : « Donc, toutes choses étant causées et causantes, aidées et aidantes, médiates et immédiates, et toutes s’entretenant par un lien naturel et insensible qui lie les plus éloignées et les plus différentes, je tiens impossible de connaître les parties sans connaître le tout, non plus que de connaître le tout sans connaître particulièrement les parties ».

Le risque est un marché. Il existe une demande et une offre qui se confrontent. Exemple : « le droit à polluer » (beurk !) est un marché. La couverture de risques est un autre marché. Exemple : la couverture du risque de change : le risque de change et les terribles conséquences systémiques mondiales lors de la crise de 2007 et 2008. Le métier de l’assurance que nous allons étudier est une composante du marché de la couverture de risques.

Notions liées aux risques

« Fais attention au chien ». Le panneau de signalisation routière. Le panneau ‘Attention danger’ spécifique

Ces exemples adressent la 1ère notion qui est celle du danger que nous courons dans notre quotidien. Nota : « La peur ne diminue en rien le danger »…

Ne pas confondre : Avertir et menacer

• Avertir c’est informer quelqu’un sur le mal (le risque) qu’il peut se faire.
• Menacer c’est informer quelqu’un sur le mal (le risque) que je peux lui faire.

Un danger est considéré comme naturel et neutre. La perception du danger (prise de conscience) est une étape importante du processus de compréhension et de quantification du risque, et des procédures de traitement à mettre en œuvre. Un risque est conçu (représentation) comme le produit de l’interaction entre le contexte socioculturel (jugements de valeur) et le monde réel. Le risque est, d’une certaine manière, la quantification, la mesure d’un danger.

4.8.2.1 La cindynique : science du danger et du risque La représentation traditionnelle du risque identifie les sources de dangers et les classe en fonction de leur fréquence et de leur gravité, permettant de calculer un niveau de criticité : cette matrice à deux dimensions (probabilité × conséquences) est utile mais insuffisante pour rendre compte de la complexité des interactions qui conduisent à des accidents.

La cindynique propose un modèle d’analyse sur cinq dimensions qui structurent la description de la situation de danger. Les perceptions et estimations du danger sont sujettes à des ambiguïtés sur 5 axes :

1. les données : statistiques, historiques, retours d’expériences,
2. les modèles : modélisations, simulations,
3. les objectifs : en tenant compte de l’aléa moral, de la stratégie, des finalités poursuivies,
4. les normes : règles, code de déontologie, morale imposée, éthique personnelle,
5. les représentations : comportements, attitudes, idéologies, tendances socioculturelles face au risque.

Les accidents et catastrophes sont des symptômes révélateurs des ambiguïtés sur l’un ou plusieurs axes. Voir pour plus de détails sur les 5 axes, le site internet : https://www.officiel-prevention.com/formation/formation-continue-a-la-securite/detail_dossier_CHSCT.php?rub=89&ssrub=139&dossid=205

Définition du risque

Une des définitions est : « Le risque est l’effet de l’incertitude sur les objectifs. »

La gestion de l’incertitude constitue l’un des principaux éléments de l’analyse et de la prise de décision. Sont à gérer :

• Le domaine sur lequel porte l’incertitude (Parmi les domaines connus qui seront rencontrés lequel est le plus risqué ? Risque de sorties du monde connu ? Domaines inconnus/connu ? Mesurabilité du nouvel environnement rencontré ?), ==> Capacité à prévoir ?
• Le niveau d’incertitude : important / faible… ==> Capacité à l’estimer ?
• Le seuil de tolérance à l’incertitude ==> Capacité à la définir ?

L’incertitude caractérise les champs dans lesquels la quantification du danger n’est pas disponible.

Le risque par contre caractérise les champs pour lesquels il existe des statistiques ou des probabilités. Notion de processus bayésien...

Il existe la norme ISO 31000 ; Normalisation internationale concernant la gestion des risques, qui précise les principes généraux du management des risques. Le risque est notamment caractérisé par :

• une probabilité d’occurrence,
• une fréquence d’occurrence,
• une ampleur des conséquences (Échelle de Richter pour les séismes)
• un coût moyen.

Nota : Tout être humain est mortel (Socrate est un homme ==> donc Socrate est mortel ! même sans l'usage de produits prohibés !!!) : pourtant la mort qui est une certitude sur le temps long reste un risque car nous n’en connaissons pas la date de survenue.

Un risque peut être « avéré », « potentiel », « à effet différé », « émergent » ou « futur »… Est considéré comme :

• avéré un risque qui a eu au moins une occurrence dans le passé, qui n’est pas rare et dont les conséquences ne sont pas négligeables. Exemples : éruption volcanique de l’Etna en Italie. Le décès du client.
• potentiel. Exemple : La dépendance.
• à effet différé / immédiat Exemple : cas de l’amiante.de l’amiante. l’amiante et effets direct / indirect Exemple : cas de l’effet sur la descendance de celui qui a subi le risque.
• émergent. Exemple : Un désordre de santé (une mutation génétique, une maladie) lié à la technologie moderne déjà en service au quotidien (taux de PCB dans le lait maternel, antennes relais).
• futur. Exemple : une mutation génétique liée à la technologie future en cours de recherche.

On parle de gravité des conséquences de la survenance, et de l’urgence pour y remédier par des actions en réduction de risques.

Il y a donc une segmentation liée aux conditions initiales à la prise de risque : on parlera de risque standard / risque aggravé.

La criticité est définie comme le produit de la probabilité d’occurrence d’un accident par la gravité de ses conséquences. Notion de seuil critique.

La perception du risque peut engendrer des sentiments très différents qui peuvent se combiner comme la peur, la faute, la culpabilité, la honte…

Dans ce cours on va plus s’intéresser à la notion de risque qui possède à la fois une matérialité et des données objectives et laisser de côté la notion d’incertitude…

Terminologie liée aux risques

Le facteur de risque : c’est un élément présent susceptible de causer un risque. Le facteur de risque peut être indépendamment ou à la fois :

• une cause de l’existence et de la survenance du risque,
• un élément facilitant (un catalyseur) la survenance du risque (la probabilité), sans en être la cause pure,
• une circonstance aggravante, qui va augmenter les conséquences de la survenance du risque. (Le sur-accident)

Exemple : Le cholestérol est un facteur de risque cardio-vasculaire. Le taux d’alcoolémie est un facteur de risque automobile.

Le terme du risque représente la date ou l’événement après lequel le risque n’existe plus : Faire valoir ses droits de retraite éteint le risque de chômage.

L’appétence au risque : capacité à prendre des risques. L’inverse : L’aversion au risque.

La maîtrise des risques : c'est l’étude et la mise en œuvre de moyens d’anticipation, de mesure, d’évaluation, de réduction des risques,…

Le portefeuille de risques, le recueil des fiches de risques : la liste des risques de l’entreprise. Chaque risque fait l’objet d’une fiche contenant la définition, les causes, les conséquences, l’analyse du risque, les actions préventives, les actions correctives, l’historique et plus généralement toute la collecte des données liées à ce risque afin d’établir des statistiques…

Le propriétaire du risque : celui qui peut subir le risque.

Le transfert du risque, le placement du risque : Assurer un risque auprès d’un assureur (signer un contrat d’assurance) c’est lui transférer son propre risque.

Le porteur du risque : celui qui prend le risque à sa charge s’il survient. Passage de la notion de ‘propriétaire du risque’ au concept de ‘porteur du risque’.

Le manager du risque : Celui qui prend les décisions concernant le pilotage et la gestion du risque. Cela peut être une personne non experte en la matière (ministre : sang contaminé, virus Ebola,… ; chef de projet : construction d’un pont, conception d’un satellite,… ; chef de famille : éducation d’un enfant difficile,…) qui va se faire aider et préparer la réflexion par une équipe de personnes aux savoirs plus ou moins partagés : des experts (partie technique), des administrateurs (partie administrative), et des… communicants… C’est un ‘ingénieur-système’ même s’il n’en a pas le titre, ni l’expérience !!!...

Nota 1 : ne pas confondre les spécialistes qui savent gérer le connu et les experts qui en sus du connu peuvent gérer l’incertain, le ‘à la limite de nos connaissances’… Un expert est souvent un ‘vieux’ spécialiste qui a accumulé des expériences (donc : qui a su corriger ses erreurs !) !!!... Faire appel à un spécialiste ou à un expert c’est accepter que le transfert du ‘risque sur le système’ vers le ‘risque sur la compétence’ d’une personne soit une action en réduction du risque global…

Nota 2 : le travail des communicants ne sera pas évoqué dans ce cours. Néanmoins il faut retenir que ce travail est essentiel… surtout si un sinistre arrive pour pouvoir gérer à la fois la perception du risque par le public et le risque lui-même en tant que tel !…Ex : le traitement de l’affaire du sang contaminé, le nuage de Tchernobyl qui n’a pas traversé le Rhin, le Médiator détourné de son autorisation de mise sur le marché (AMM), les assurance vie contenant des unités de compte exposées au risque "actions" (ex : à la crise des subprimes !…)

Nota 3 : Il existe des obligations en termes de communication des risques : Le dossier « responsabilité sociale des entreprises (RSE). Voir : https://www.developpement-durable.gouv.fr/Qu-est-ce-que-la-responsabilite.html

Réfléchir ?... c’est nécessaire mais... ce n’est pas suffisant ==> Il faut décider et agir !

Outils : tables et modèles

Des outils de surveillance permettent d’élaborer des statistiques d’événements historiques. Ces statistiques sont établies pour :

• calculer des probabilités d’occurrence. Exemple : tables de mortalité, risque d’avalanche...
• classifier des niveaux. Exemple : Échelles de gravité : échelle de Richter pour les séismes, très connue mais... aujourd’hui obsolète.

Des modèles sont définis pour calculer les infrastructures : la pluie centennale pour le calcul des barrages, des digues.et des réseaux (couverture des risques industriels).

Notions liées à la couverture de risques

Réagir face au risque c’est mettre en place une étude de réduction des risques, mettre en place les couvertures de risques et continuer de Se Responsabiliser individuellement et collectivement pour faire face au cas où... Nota : Éviter de faire l’autruche : Mettre la tête dans le sable c’est… accepter de mettre son postérieur à risque !!!…

Quelle que soit la qualité du système de contrôle et/ou de maîtrise des risques, le risque zéro n’existe pas. Donc face à cette incertitude, il faut se dire que l’on ne sait pas tout, ni que l’on a tout prévu ! Et donc, ne pas s’en tenir à exécuter seulement les procédures définies mais rester individuellement et collectivement concernés, vigilants, Être dans ce que l’on fait et en même temps être « en dehors », « à distance » : manager et se regarder manager les risques, cultiver le sens de la question en soi et chez les autres, la liberté de (se) questionner, de savoir accueillir les mauvaises nouvelles…

Terminologie liée à la couverture de risque

• Protection : l'action de protéger, de défendre un objet ou un être vivant, c'est-à-dire de veiller à ce qu’il ne lui arrive rien de mal. Conséquence : la réglementation, l’interdiction et les contrôles qu’ils engendrent. Dangers : Le protectionnisme, l’immobilisme,… mais aussi les fraudes plus ou moins mafieuses !…
• Prudence : Elle vise les risques avérés, ceux dont l'existence est démontrée ou connue empiriquement suffisamment pour que l’on puisse en estimer la fréquence d'occurrence. Le fait d'être probabilisable rend le risque assurable. Les règles de prudence.
• Prévention : Elle vise les risques avérés, ceux dont l'existence est démontrée ou connue empiriquement sans que l'on puisse toutefois en estimer la fréquence d'occurrence.
• Précaution : Elle vise les risques dont ni l'ampleur ni la probabilité d'occurrence ne peuvent être calculés avec certitude, compte tenu des connaissances du moment.

Voir Le principe de précaution. Les libéraux luttent contre le protectionnisme qu’ils jugent inefficace, mais surtout un frein à leurs activités lucratives. Le précautionnisme serait la réponse graduée des opposants au pur libéralisme pour encadrer les pratiques (selon Pascal Lamy)… [w:Gérald_Bronner|Gérald Bronner]] est un sociologue iconoclaste. Dans son dernier livre “La démocratie des crédules” il critique tous ceux qu’il nomme “les précautionnistes”. Ce sont notamment les lanceurs d’alerte économique dont il dénonce l’obscurantisme et les méthodes.

Une fois le système à étudier bien défini : Un programme de réduction des risques comprend 2 types d’actions :

• Actions préventives : ce sont les actions qui « tuent » le risque : Les redondances chaude et froide…

Exemple : Les circuits redondants dans les machines (le groupe électrogène de l’hôpital). Attention : la vaccination ou l’injection d’un sérum antivenimeux évitent les conséquences de la maladie grave ou d’une morsure de serpent. Ils n’empêchent pas les virus de coloniser ou les serpents de mordre…

• Actions correctives : ce sont les actions qui diminuent l’impact des conséquences lors de la survenance d’un risque.

Exemple : L’extincteur dans le couloir. L’assurance est une action corrective.

Les personnels; leurs métiers, leurs compétences, les postes et les tâches

Que possèdent un Tony Parker au basket-ball / Jackson Richardson au hand-ball / Zinedine Zidane au football ? : La maîtrise d’un vaste bagage technique/ la vision / la capacité d’agir / la ténacité / l’envie… entre autres.

Visions, Valeurs (qui sont soit des croyances soit des paris !!!), expertises, compétences, ambitions, objectifs, capacités à se mobiliser, curiosité,…

Il est nécessaire de les connaître pour définir les opérations de l’organisation.

D’ailleurs les documents suivants font systématiquement référence aux opérations de l’entreprise :

• La structure des tâches (WBS) et des coûts (CBS),
• Liste des procédés.
• Liste des processus.
• Liste des compétences de chaque membre de l’organisation.

Les opérations se détaillent en fonction et à partir de ces données de base.

La Science et les Technologies : bref résumé d'un "système de poupées russes"

Pour des raisons évidentes, c’est par l’étude du monde inanimé (les 4 éléments des pré Socratiques : air, eau, terre, feu ; La binarité : le "monde parfait" (le ciel et ses étoiles) vs le monde sub-lunaire imparfait) qu’a commencé à se développer la science moderne. Il fallait comprendre les lois qui régissent la matière pour entreprendre l’étude du vivant.

L’observation patiente, la démarche analytique, l’approche réductionniste, ont été des vecteurs de compréhension.

Les sciences de la ‘matière inerte’ (astres,… particules, molécules et atomes) sont la physique et la chimie essentiellement. L’observation, l’analyse,…se réalisent de ‘l’extérieur’. Le ‘Sujet’ et ‘l’Objet’ sont disjoints.

Les ‘sciences’ humaines et sociales s’intéressent à des structures et des organisations plus complexes. Elles procèdent plutôt de ‘l’intérieur’ avec un observateur qui a ‘du mal à être totalement extérieur et objectif’. Le ‘Sujet’ est ‘dans l’Objet’ :

• Sociétés. Exemple : l’histoire.
• Interaction sociale : l’économie, la sociologie, les ressources humaines,
• Cognition : la psychologie, la pédagogie,…

Lorsqu’on passe au cas des sciences de la matière vivante, et notamment la biologie, un saut de complexité s’ajoute. L’échec de l’application des anciennes méthodes pour comprendre la matière vivante a permis l’émergence de nouveaux modes de pensée et l’ouverture sur des façons de travailler tout à fait différentes. Les êtres vivants sont formés des mêmes atomes que les objets inanimés mais ils sont organisés de manière différente. Ils restent soumis aux lois de la physique et de la chimie. Ils sont de plus régis par des contraintes supplémentaires : la bio-thermodynamique, la reproduction, la diversité, l’évolution, l’adaptation, l’unicité de chaque être,… qui sont propres au monde vivant. Comme pour les sciences sociales, les sciences de la matière vivante sont sensibles à l’Histoire (adaptation, évolution). D’autre part, le biologiste, contrairement au physicien ou au chimiste, recourt fréquemment à une explication fonctionnelle plutôt qu’une explication analytique (le Comment des choses et non le Pourquoi) pour expliquer un phénomène constaté. Les phénomènes biologiques relèvent de ‘causes’ très variées : physiologiques, biologiques, chimiques, génétiques, écologiques, historiques dont ‘tous les ressorts’ n’ont pas encore été découverts…A chaque niveau de complexité, le biologiste utilise des méthodes, des concepts, un langage qui n’ont souvent qu’une faible valeur ou qu’un faible intérêt pour les autres niveaux, supérieurs, inférieurs ou collatéraux… Les biologistes ont été à l’avant-garde de la pluridisciplinarité dans les équipes de recherche. Les neurosciences ont montré :

• que le cerveau était plastique (il s’enrichit matériellement lorsqu’on s’en sert !), et donc,
• que la ‘structure du Sujet’ (son cerveau notamment) était sensible à l’étude de ‘l’Objet’.

Nota : Les mathématiques ont suivi en parallèle les avancées de chaque domaine (univers déterministe, univers probabiliste,…). Les systèmes informatiques de calcul et ceux de gestion sont nécessaires pour l’accompagnement de ces nouvelles façons de penser, de gérer, d’anticiper pour prendre des risques,…

Les types de commerce

Marché de plein vent, souk, agence, magasin, supermarché,…

Les 3 facteurs de succès du négoce : L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement…

La typologie :

• La socio-convivialité : type soirée "Tupperware" ou "Thermomix"…
• One shot vs la fidélisation…
• B2B / B2C / e-commerce…
• Les réseaux de distribution internes / externes (par exemple les concessionnaires),…
• Le vendeur ‘multicartes’…

Qui est le client/consommateur/usager final ?… Ses besoins et attentes. Ses comportements d’achat. Ses styles de vie… La distance entre le lieu de production et le lieu de consommation du client final.

Le cycle de production

La mécanisation des tâches difficiles et/ou gourmandes en main d’œuvre et/ ou en temps et/ou en ressources périssables. Aujourd’hui on poursuit la mécanisation, l’industrialisation par l’ajout de robotisation. La recherche du ‘facteur saturé’ (le goulot d’étranglement), la recherche des processus qui contribuent à la valeur ajoutée de l'entreprise...

Améliorer la compétitivité, la productivité :

• Accroître la valeur ajoutée de l'entreprise,
• La réduction des coûts (les ‘Cost savings’),
• La gestion du temps : Time is money : Le temps c’est de l’argent. Réduire les temps de conception, de production, de stockage,…
• Les flux tendus…
• Make or Buy, la double source… Privilégier les circuits courts. Privilégier le ‘mieux disant’ que le ‘moins disant’…
• et... L’obsolescence programmée…

Les variables évoquées ci-dessus sont nombreuses. Comment synthétiser ?

Synthèse

Les opérations d’une organisation représentent toutes les procédures de fonctionnement lui permettant de remplir de façon optimale le rôle économique et social qui est prévu par ses statuts. Au départ, les opérations ne sont pas forcément toutes explicites, évaluées économiquement, formalisées par un document, respectant les normes en vigueur, sous contrôle du service de l’assurance de la qualité, etc… Le 1er objectif du management des opérations est donc justement de lister, évaluer, classer, piloter tous les processus internes et externes de l’organisation qui contribuent à son fonctionnement.

Chaque grande direction de l’organisation possède ses propres processus. Citons pour une entreprise, les procédures de chacune des directions importantes.

Direction :

• générale : stratégie, marketing, communications interne et externe, etc.
• administrative et financière : gestion du personnel, comptabilité, finances, reporting, etc.
• commerciale : marketing des ventes, animation commerciale, réponse à appel d’offre, négociation et prise de commande, facturation, encaissements, etc.
• technique : innovation, bureau d’études, production, logistique, etc.
• assurance de la qualité.

Certains processus d’une opération spécifique réalisé dans une entité particulière de l'entreprise sont connectés / interfacés avec les processus d’autres directions. Ex : Le processus de facturation (processus commercial) est soumis à la fourniture d’un livrable sous responsabilité de la direction technique. De nombreux critères interviennent dans le choix des opérations qui méritent d’être pilotées par un management des opérations efficace.

Citons les principaux critères qui sont très souvent stratégiques :

• Augmentation de la rentabilité. Gain de parts de marché,
• Développement du ‘Capital Clientèle’,
• Augmentation de la productivité. Diminution des temps de cycle, etc.

D’autres critères sont liés aux possibilités de l’organisation :

• Choix de gouvernance : Politique des petits pas,
• Contraintes économiques : Moyens financiers et humains réduits (taille de l’organisation), etc.

D’où : La grande question : Comment faire un choix d’opérations à manager et comment prendre une décision ?

La prise de décision

Manager c’est trier, c’est faire des choix, c’est prendre des décisions, c’est organiser, c’est commander…

Chemin faisant, des axes d'amélioration vont se révéler, des apports technologiques seront à intégrer, etc. nécessitant de s'adapter, de se former, c'est à dire de mettre en oeuvre du changement...

Thèmes proches : résoudre un problème, dépanner, couvrir un risque...

Y a-t-il une Méthode ?... Premiers pas :

• Quel objet regarder ? notion de ‘boîte noire’ : Le processus à étudier est à l’intérieur,
• Quel est l’observateur qui regarde (Le sujet) ? qui a regardé (cas du reporting : qui parle de celui qui a vu l’ours !) ?
• D’où regarde-t-il ? (cas du dé à 6 faces)… Impact de la position sur le sens des mots qui seront choisis…

1. Position méta (l’hélicoptère) : la méthode pour améliorer le processus à étudier,
2. Position infra (le sous-marin) : les procédures en cours au sein du processus à étudier / les procédures d’amélioration (transition) issues de la méthode mise en pratique / les procédures descriptives du nouveau processus.
3. Position dynamique : verticalement (le zoom AV ou AR) horizontalement (panoramique)

• Comment regarder ?

1. Stratégie 1 : « De quoi c’est fait ? »
2. Stratégie 2 : « Qu’est-ce que cela fait ?, dans quoi ?, pour quoi ?, devenant quoi ? »

• Quel est le contexte : « Que s’est-il passé ? Que risque-t-il de se passer ? »

Attention : En bref, il ne s’agit pas d’étudier les méthodes pour :

• comment faire de tout, pour tous, pour rien, tout de suite, sans stress,…
• manager dans l’urgence, durant une période de survie de l’entreprise ? ; car le management de la transition est un métier spécifique. Voir en particulier : https://www.amadeus-dirigeants.com/interim-management-amadeus-dirigeants/une-approche-structuree/
• conduire le changement…