Contrôle de processus/Workflow

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Au-delà des processus de production n’importe quelle société a ce qu’on appelle des processus opérationnels. Ce sont des suites de tâches ou d’opérations effectuées par une ou plusieurs personnes et qui répondent à un schéma précis. Cette succession de tâches constitue un “flux” (“flow” en anglais) de “travail” (“Work” en anglais). C’est pourquoi on parle de “Workflow”. Néanmoins comme tous les autres processus d’une entreprise il doit être piloté afin de faciliter et de structurer le travail de tous les jours. On peut distinguer plusieurs niveaux de pilotage de ces processus et plusieurs outils.

Inexistant ou archaïque :

Il est commun que dans des petites structures comme les TPE (artisans, petits commerces...) les “Workflow” soient gérés de manière instinctive ou par habitude.

En effet si l’on prend comme exemple la réalisation d’un devis dans un métier du bâtiment. Un technicien va aller sur un chantier pour évaluer les besoins. Ensuite il va transmettre ces besoins au secrétariat (par mail dans le meilleur des cas ou sur un papier) qui va interroger les fournisseurs, pour rédiger le devis puis l’envoyer au client. Enfin le client donne son retour, l’acceptation du devis enclenchera alors un nouveau “Workflow” qui lui consiste à la réalisation du chantier (planification, commande du matériel, affectation à une équipe...).

Pour autant il n’y a aucun contrôle de ce processus et bien qu’il soit relativement simple à réaliser, il est très bien possible que la succession de tâche ne se fasse pas ou qu’il y ait des failles dans la réalisation des tâches. Le devis peut ne jamais être réalisé, ne pas être envoyer au client ou bien qu’il y ait toute autre erreur dans la réalisation du devis.

Minimal :

Un Workflow peut à minima être cartographié. La cartographie des processus est d’ailleurs un prérequis de la norme ISO 9001. La notation la plus connue est utilisée dans le monde est la notation BPMN (Business process model and notation)

Le “Workflow” n’est toujours pas piloté ni contrôlé mais cela permet à chaque membre de l’entreprise de connaître la démarche à suivre, même s’il vient d’arriver dans l’entreprise. Le mode de transmission des tâches est libre (mail, oral...). Il est très probable que la tâche soit mal réalisée, qu’elle reste en suspens voire qu’elle soit oubliée par un collaborateur.

Assisté et contrôlé :

Plus un “Workflow” est complexe plus il est difficile de le gérer, même s’il est cartographié. Certaines applications informatiques existent afin de les assister. Ces applications se caractérisent par l’automatisation de la transmission des tâches avec l’envoi d’une notification au responsable de la tâche avale, la demande de validation de la tâche par un tier, la gestion des versions des documents et la traçabilité de chaque étape. Ce dernier point permet également de gérer les échéances et d’éventuellement d’alerter en cas de dérive. La réalisation globale du “Workflow” est alors améliorée et accélérée, ce qui dans un contexte d’entreprise conduit à une meilleure performance.