Leçons de niveau 16

U2 CQP Chargé de clientèle Assurance/Le besoin de connaissances des données du client

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Le besoin de connaissances des données du client
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Chapitre no 4
Leçon : U2 CQP Chargé de clientèle Assurance
Chap. préc. :Le risque géré par l'industrie de l'assurance
Chap. suiv. :La théorie du calcul de la prime
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La perception du risque par la clientèle[modifier | modifier le wikicode]

L’étape première est la perception du danger par la clientèle (une collectivité ou un particulier).

Ensuite vient la quantification pour accéder à la notion de risque. La conception constructiviste du risque est longtemps restée une préoccupation essentiellement manipulée par des spécialistes : Les actuaires.

Aujourd’hui il n’est plus possible de faire l’impasse sur une ouverture de cette conception vers la société civile en général (dimension collective liée au risque relatif à un aérodrome à proximité d’une ville, ou existence d’une centrale nucléaire !) et vers les personnes physiques en particulier (dimension individuelle liée au risque individuel de la dépendance dans le grand âge : dimension construite à partir du cadre socio culturel collectif et individuel). La visite de risque pour une entreprise ou le recueil des éléments de l’Étude Sociale et Patrimoniale (ESP) pour un particulier, sont les éléments de base permettant de transformer un danger en évaluation d’un risque. L’objectif est de faire se rapprocher la vision de l’expert en réduction des risques, avec la vision du profane qui découvre la problématique ou qui a peur de l’assumer. ==> Co construction du consensus (consentement).

L’objectif du professionnel de l’assurance est :

  • Dans un premier temps, de construire une espace de discussion (confiance, compétence, éthique,…) favorisant l’échange « a priori » d’informations d’ordre non seulement quantitatif, mais aussi qualitatif, aptes à cerner tous les aspects de la problématique, y compris ceux que recouvrent la capacité d’un client potentiel à parler d’éventuels dangers ( « vous voulez me porter la scoumoune en me parlant de décès ! ») et la conception subjective du risque liée au client (profil investisseur, appétence au risque, « après moi le déluge ! », voire irresponsabilité lié à un refus d’assurance, caractère volontaire d’exposition au risque (shoot d’adrénaline), aléa moral (je suis couvert alors je m’expose !)…).
  • Ensuite, d’informer suffisamment le client (conseil certes mais préconisations aussi !) afin de l’inviter à se responsabiliser (sévérité des conséquences de la survenue d’un risque pour les « inconscients » et aussi évitement de la « panique anxiogène générée chez les effrayés » par le caractère « terrifiant » du risque).
  • De rassurer par la qualité du raisonnement et la présence des solutions proposées (préventives et correctives : revoir ces termes !), par le suivi et la disponibilité,…
  • D’aider la prise de décision.

Risque technologique[modifier | modifier le wikicode]

Rayner, 1992, propose une formule d’évaluation du risque technologique :

R = (P x A) + (Conf. x Resp. x Cons.)

dans laquelle :

  • P est la probabilité d’occurrence d’un événement indésirable,
  • A est l’amplitude des conséquences négatives de la survenue de l’événement indésirable,
  • Conf. est la confiance accordée aux institutions responsables en charge du risque,
  • Resp. est l’acceptabilité de la procédure d’attribution des responsabilités,
  • Cons. est l’acceptabilité de la procédure décisionnelle au vu des exigences de consentement.

Application au CQP au courtier ou à l’agent d’assurance :

Conf. est la confiance que votre client vous accorde.

Resp. est l’acceptabilité de la procédure d’analyse et de gestion de l’étude du cas,

Cons. est l’acceptabilité de la procédure décisionnelle au vu des exigences de consentement (besoins, attentes, budgets, plannings, ratio enjeu/risque,…).

Elles vont « équilibrer » la peur que le client éprouve (dimension constitutive du risque) et la honte ou la faute (dimensions morales du risque) liées aux comportements « condamnables » que sont la méchanceté, l’imprudence, la négligence, et/ou l’incompétence (Wolff, 2006).

Nouvelles attitudes[modifier | modifier le wikicode]

Au-delà de l’aléa moral déjà évoqué ci-avant, avec le temps, certaines couvertures de risques sont devenues des appels à consommer. L’exemple emblématique : les lunettes avec des montures « bling-bling »…

Sous couvert du remboursement de la mutuelle santé certains assurés s’autorisent à changer de monture de lunettes pas par souci de santé mais pour des « aspirations esthétiques ».

Faire porter des coûts non aléatoires sur la mutualisation collective c’est faire preuve d’un manque certain de culture et d’éthique. Tous les maillons de la chaîne sont responsables de cet état de fait, sachant que « les ménages » (payeurs des primes) ne sont pas les principaux bénéficiaires de cette gabegie.

Certains soins n’ont pas fait la preuve scientifique de tous leurs soi-disant principes actifs, effets réparateurs ou protecteurs… Sans vouloir entamer une discussion qui sortirait de cet enseignement (pensons à l’hydrothérapie des cures thermales ou à l’effet placebo de formes de médications (homéopathie)). Et pourtant s’il n’existe pas de volonté politique de statuer… c’est bien parce que le poids des lobbies dont celui des « consommateurs - croyants » est très fort…

Le CQP devra se construire « sa philosophie » sur cette évolution de la société civile qui ne va pas dans le sens de la vérité des prix, l’efficience des opérations et des solutions assurantielles…

Attitude à adopter[modifier | modifier le wikicode]

Quelques notions pour se situer :

  • « La solidarité, la fraternité, la compassion (l’amour et l’amitié), mais aussi l’empathie, sont des moyens pour accéder à la connaissance des informations relatives à l’Autre.
  • Et il faut en même temps, la distanciation critique, c’est-à-dire un certain « cynisme »,
  • Donc il faut unir l’attachement et le détachement[1] »
  • Fermeté et directivité dans la conduite de l’analyse (le processus).
  • Éthique personnelle.

Quelques adages :

« Le cœur chaud, l’esprit froid », pour l’observation, le questionnement et la compréhension / pour la synthèse…

« On ne peut pas en notre sein accueillir toute la misère du monde »… pour la prise de recul et le pragmatisme,

« Dur avec les procédures, doux avec les humains » pour le positionnement,

2 Types de données[modifier | modifier le wikicode]

L’accès aux données d’un client se fait en général à l’oral. Soit le client « explique son cas », soit il répond aux questions posées par le chargé de clientèle, soit une combinaison des 2 modes. Le chargé de clientèle pourra avoir accès aux documents justificatifs en général dans un 2ème temps, une fois acquises certaines attentes du client comme la confiance, la confidentialité, la compétence, etc.

Dans toutes ces informations échangées les spécialistes font une différence entre les données contextuelles et les données situationnelles. Ce distinguo a pour origine les études sémantiques ou linguistiques dans un 1er temps, l’écologie plus récemment.

[…]Une première distinction entre situation et contexte en découle. La distance qui les sépare, sépare aussi l’environnement du milieu, l’adaptation de la conformation. Appelons « situation » tous les moments au cours desquels l’interaction entre un vivant et un milieu s’effectue sous la forme d’une action réciproque. En revanche, réservons le mot « contexte » aux moments menant à la conformation passive du vivant aux conditions du milieu.

De plus :

Certaines données ont trait à la situation du client indépendamment de la façon qu’il a de décrire son univers.

D’autres sont fonction de la manière utilisée pour énoncer plus ou moins clairement son besoin.

Toutes ces données méritent d’être stockées dans les outils de connaissance du client en accord avec les textes législatifs et règlementaires, et traitées comme il se doit (directes ou anonymisées) à leur juste endroit. 

Données contextuelles[modifier | modifier le wikicode]

Ce sont les données majeures permettant de segmenter la clientèle et de tarifer le risque.

Elles ont pour origine le contexte du client. Elles sont clairement justifiables par des écrits, des documents, etc…

Exemple de données contextuelles : l’âge, la situation de famille (célibataire, marié, divorcé, veuf), les maladies ou handicaps,…

Données situationnelles[modifier | modifier le wikicode]

Parmi les traditionnelles variables explicatives du comportement des clients (à l’intérieur d’un point de vente ou lors d’un rendez-vous au domicile), il convient de souligner le poids accordé aux facteurs situationnels.

L’étude des situations d’achat peut s’avérer pertinente pour les assureurs, via leurs réseaux distributeurs, quant à l’élaboration de leurs politiques et stratégies commerciales.

Il apparaît que l’individu n’est pas sensible aux mêmes attributs (prix, marque, conditionnement et qualité) selon ses attentes, l’environnement social lors de l’achat, le moment d’acquisition du bien et/ou du service et les objectifs qu’il poursuit.

Les émotions ressenties par le sujet lors de l’achat doivent être prises en considération par les assureurs et leurs distributeurs dans un but de segmentation de leurs clientèles et de satisfaction de ces dernières grâce à des politiques commerciales adaptées aux besoins suscités par les émotions situationnelles.

Les variables situationnelles peuvent être considérées comme des outils marketing susceptibles d’aider les distributeurs, d’une part, dans leurs politiques stratégiques et, d’autre part, dans la constitution d’univers de vente (agence, domicile du client, téléphone, site internet,…).

Dans le cadre de cette unité de valeur U2-7, ce besoin de connaissance des données situationnelles ne sera pas plus longuement détaillé. (Voir le comportement des clients dans U3 et autres interventions U2).

En effet, on considère généralement que le coût du risque technique est indépendant de ces données situationnelles. Ces données situationnelles permettent de définir des politiques de communication et des argumentaires de vente.

Cependant, gardons en mémoire que le métier de chargé de clientèle est essentiellement commercial et donc qu’une politique tarifaire se doit d’être explicable à tout client qui le demande

Voyons donc maintenant les règles d’établissement des tarifs.

Correspondance et adéquation entre les besoins du client et les contrats proposés[modifier | modifier le wikicode]

A détailler lors des révisions : en effet il faut que les enseignements de tous les types de contrats soient terminés… (voir U2)

Attention : le métier de chargé de clientèle comporte une obligation de conseil... qui intègre cette adéquation...


  1. Edgar Morin, colloque « Intelligence de la complexité : épistémologie et pratique 26/06/2005